Антикризову стратегію готуємо заздалегідь

Золоте правило: до складних ситуацій варто бути готовими наперед. Проаналізуйте репутаційні ризики – небезпечні ситуації, які потенційно можуть призвести до втрати фінансового та соціального капіталу вашого бізнесу. Напишіть план – алгоритм дій для команди, ключові повідомлення, уповноважені спікери. Відтестуйте план у «штучних умовах».

Проактивність

Не варто розраховувати на те, що криза минеться сама собою й без наслідків. Поки ви мовчите, інформаційне поле заповнюють чутки. Візьміть контроль над ситуацією у свої руки – проактивно пояснюйте ситуацію, будьте на зв’язку з журналістами та постраждалими. Контролюйте діалог, обмежте простір для домислів.

Аналіз реакції та зворотного зв’язку

Написати один прес-реліз чи пост – недостатньо. Слідкуйте за коментарями, зворотним зв’язком від аудиторії. Будьте гнучкими. Переконуйте, не конфліктуйте. Не сперечайтеся та не звинувачуйте інших. Будьте готові визнавати помилки.

Оперативність

Найкритичніші під час кризи – перші чотири години, адже аудиторія очікує на роз’яснення:- Година 1: збір інформації, визначення спікерів (це не завжди має бути СЕО), підготовка оперативної заяви для ЗМІ, моніторинг ЗМІ, обробка запитів - Година 2: оновлення заяви, розсилка релізу, активація гарячої лінії, активація dark site (прихована сторінка сайту – активується лише у разі настання кризи),- Година 3: Моніторинг охоплення, інструкції для керівників департаментів та співробітників, оновлення заяви- Година 4: Активне долучення спікерів, оновлення релізу, налагодження постійного зворотного зв’язку

Моніторинг

Збирайте інформацію, моніторте ЗМІ та соцмережі, аналізуйте чутки. Не закривайтеся, не впадайте у відчай. Намагайтеся визначити, хто поширює негатив навколо ситуації та кому це може бути вигідно.

Емоції та перспектива

Часто криза пов’язана з жертвами, втратами та загрозами. Проявляйте щирість та емпатію – співчуття, скорботу, занепокоєність. Водночас, не зациклюйтесь лише на негативі – показуйте перспективу, шляхи виходу з ситуації – що ви вже зробили та плануєте зробити. Будуйте комунікацію за принципом САР – concern (занепокоєність – 1%), action (дії – 5%), perspective (перспектива – 94%).

З людьми мають спілкуватися люди

Сухі формальні повідомлення не замінять живого спілкування віч-на-віч з аудиторією. Долучайте щирих, емоційних спікерів, лідерів думок, яким довіряють, яких хочуть чути та бачити. Але пам’ятайте – ваші дії говорять голосніше за слова. Говоріть лише те, що насправді робите або плануєте зробити. Уникайте експресивних слів – «біда», «криза».

Пам’ятайте про внутрішні комунікації

Тримайте співробітників в курсі ситуації. Проводьте регулярні брифінги. Подбайте про емоційний стан команди, діліться позитивними новинами.